¿Qué es la Psicología del Consumidor?

Destacado

Por: Carlos Andrés Naranjo-Sierra
El consumo no tiene psicología, quien tiene psicología, es decir mente, es el ser humano el cual interactúa con los productos y servicios propios del libre mercado. De allí que el término adecuado sea psicología del consumidor y no psicología del consumo. La psicología del consumidor es un área de investigación que involucra la psicología, la etnología, la neurología, el mercadeo y la publicidad, entre otras disciplinas sociales, para analizar los aspectos que influyen en los pensamientos y emociones que llevan a que el consumidor tome una u otra decisión de compra.

Sobre las metodologías de investigación de la psicología del consumidor se ha discutido mucho y no se tiene un consenso al respecto. Durante las décadas del 60 y 70 del siglo pasado se abordó el campo de investigación de mercados desde una perspectiva psicoanalítica, basados en los deseos inconscientes y la comunicación subliminal. Con el advenimiento de las Teorías de la Información y el auge de la psicología cognitiva, el anterior enfoque dio paso a la técnica cognitiva, basada en la mesurabilidad del pensamiento y las percepciones, durante la década de los 80 y 90.

El enfoque fenomenológico, propio de la psicología humanista, también ha sido muy recurrente en la psicología del consumidor en el siglo XX. Tal vez el más famoso de sus postulados se resume en la archiconocida pirámide de necesidades de Abraham Maslow, que va desde las necesidades fisiológicas hasta la autorealización del ser humano. En medio de este camino, los objetos de consumo se convierten en medios para alcanzar la meta humanista del individuo. Sin embargo algunos de sus postulados han sido reevaluados o desmentidos por las corrientes psicológicas de orientación evolucionista.

Los recientes avances de la biología, han dado paso a que desde comienzos del siglo XXI se comiencen a utilizar nuevas herramientas para el análisis de la psicología del consumidor, a la luz del neuromarketing y la neuropsicología. Por medio de resonancias magnéticas, tomografías cerebrales, test de movimiento ocular o electroencefalogramas, se evalúa la usabilidad, aceptación o percepción de determinado producto o servicio dando lugar a datos empíricos que generalmente seducen al grueso del público por su carácter científico pero de los que se cuestiona poco acerca de su interpretación. Algo similar sucede con los modelos antropológicos o sociológicos.

Es por ello que es fundamental el rigor y buen juicio no solo en la recolección de datos sino en la interpretación que hace el profesional de la psicología del consumidor, ya que de ella depende que los datos que se obtienen tengan una configuración adecuada para convertirse en información útil y certera en términos de marketing. Psicología del consumidor no es hacer encuestas o grupos focales, tampoco realizar estudios etnográficos. La psicología del consumidor va más allá por medio de la interpretación de la mente humana basada en una perspectiva consistente y verificable, algo escaso en nuestros días en la mayoría de empresas dedicadas a este apasionante tema.

Trabajar en el estudio, medición, predicción e intervención de las actitudes de las personas en escenarios de consumo no es fácil. Están involucrados factores biológicos y culturales que construyen la actitud de las personas frente a las marcas y las actividades de mercadeo de las empresas. Así entonces la psicología del consumidor con un único enfoque o realizada por profesionales ajenos al campo de la mente humana y el mercadeo, está condenada al fracaso.

Por eso EN MENTTE – Psicología del consumidor – trabajamos desde un enfoque multidisciplinar –biopsicosocial-  con el fin de tener una perspectiva más amplia del horizonte del consumidor y echarle una mano a nuestros clientes para entender mejor a sus consumidores. Ya lo sabe, estamos listos para ayudarle.

Sobre la racionalidad o irracionalidad económica

La Universidad Pontificia Bolivariana a través de su programa En rojo y negro para el Canal TeleVID, invitó a varios expertos a reflexionar sobre el tema del consumo y la racionalidad económica. Un asunto sobre el que se discute ampliamente desde la psicología, la publicidad, la economía y las neurociencias a partir del limitado acceso a la información de los actores económicos del mercado y los sesgos cognitivos y que le ha valido el premio Nobel de Economía a psicólogos como Daniel Kahneman en el año 2002 y este año a Richard Thaler.

Los invitamos a ver el programa a continuación, en el que tuvo la oportunidad de participar como invitado el psicólogo y publicista Carlos Andrés Naranjo Sierra, director de EN MENTTE y NARANJO PUBLICIDAD, para hablar de qué tan racionales somos a la hora de consumir y las implicaciones éticas de la publicidad y el marketing en la nueva era de los medios masivos de comunicación y las redes sociales, y cómo influye la situación económica de una persona en las compras impulsivas.

La importancia de combinar herramientas de neuromarketing y tradicionales en las investigaciones cuantitativas


Por: Carlos Andrés Naranjo Sierra
Estamos viviendo una segunda ola en el mundo del neuromárketing. La primera fue hace cerca de un lustro y sus resultados fueron decepcionantes. Aparecieron decenas de “cowboys” a montarse en el potro del neuromárketing sin ningún conocimiento previo y con la simple idea de aprovechar lo que creyeron otra moda más en el mundo del marketing y los negocios. Por fortuna esta segunda ola viene acompañada de academia e interdiciplinariedad.

Y es justo esa academia e interdisciplinariedad lo que nos ha permitido evidenciar la necesidad de combinar las nuevas herramientas de neuromarketing con las herramientas tradicionales de la investigación de mercados como las entrevistas a profundidad o las pruebas proyectivas. Los datos de electroencefalogramas o los mapas de calor no son suficientes para entender lo que piense y siente el consumidor actual. Debemos cruzar la información que nos arrojan las máquinas con la que nos arroja la persona. Tal como se hace en el trabajo clínico.

Lo que en la primera ola no fue más que un grupo de “vendedores de humo”, de los cuales todavía hoy queda un serio reducto, hoy en día ha dado lugar a que muchos profesionales de la psicología, la publicidad, la administración y el mercadeo se interesen en el tema y lo sometan a prueba y a permanentes cuestionamientos. Eso es muy bueno pues cada vez tenemos un grupo más nutrido de seguidores del neuromarketing que cuentan con las herramientas para evaluarlo y aplicarlo a la luz de la tecnología pero también del “ojo clínico” y la intuición educada.

Herramientas de neuromarketing

El neuromarketing es la aplicación de técnicas pertenecientes a las neurociencias al ámbito del mercadeo, analizando cuáles son los niveles de emoción, atención y memoria que poseen los diferentes estímulos percibidos, de forma consciente o inconsciente, con la intención de mejorar la gestión de recursos comerciales y comunicacionales. En Colombia es un campo naciente pero en el que ya contamos con los equipos de última tecnología para su aplicación.

Hay que desconfiar del temido prefijo neuro, pues sólo es neuro aquello que ha utilizado una tecnología de medida cerebral periférica o central. Se podría decir que es la evolución científica del marketing sensorial. De hecho algunas de las herramientas conocidas habitualmente como de neuromarketing, tales como el galvanómetro o el eye tracker, miden sólo estímulos periféricos y no centrales, que sería lo ideal. Pero veamos en qué consisten las herramientas que solemos usar en investigación de neuromarketing.

Galvanómetro

Instrumento que sirve para determinar la intensidad y el sentido de una corriente eléctrica mediante la desviación que esta produce en una aguja magnética. En neuromarketing lo usamos para medir esa intensidad en la piel, tal como se hace en un polígrafo, a fin de determinar la validez de ciertas afirmaciones del consumidor.

Eye tracker fijo

Permite observar lo que el participante está viendo en tiempo real, por medio del movimiento de su pupila. Determinando los puntos en los que se detiene y presta más atención y los que ignora por completo. Es ideal para evaluar piezas gráficas o campañas publicitarias.

Eye tracker móvil

Los dispositivos de Eye Tracker portátiles permiten evaluar en terreno, es decir en exteriores, los recorridos visuales y personales de alguien a la vez que se van grabando los datos de los puntos en los que el observador detiene la mirada segundo a segundo.

Electroencefalógrafo o electroencefalograma

Permite registro y evaluación de los potenciales eléctricos generados por el cerebro y obtenidos por medio de electrodos situados sobre la superficie del cuero cabelludo.
Se le llama electroencefalograma cuando se utilizan electrodos de superficie o basales, como en la mayoría de los casos de neuromarketing, para registrar la actividad eléctrica de las neuronas del encéfalo.

Resonador magnético

El resonador magnético es un equipo destinado a la obtención de imágenes del cuerpo, el cerebro en el caso del neuromarketing, por medio de un campo electromagnético que estimula los átomos de hidrógeno para receptar las energías sobresalientes de los momentos de relajación y recuperación de los átomos. Es la única herramienta de neuromarketing que va más allá de la corteza cerebral pero desafortunadamente sus costos y complejidad hacen inviable aún su uso la mayoría de veces.

Comportamiento consumista diferencial por género en humanos desde una perspectiva de la psicología evolucionista


Por: Wendy Sánchez*
Los consumidores somos seres biológicos cuyas mentes y cuerpos han sido moldeadas por fuerzas evolutivas. Sin embargo la investigación sobre el consumismo había ignorado, hasta la década pasada, las fuerzas evolutivas que afectan nuestra naturaleza universal de consumo, esto debido al arraigamiento de la visión de la mente humana como un tabla rasa donde el consumo está determinado por la sociedad y cultura en la que el individuo crece; por lo que los estudios en este campo se habían centrado en las decisiones tomadas por el consumidor debido a la socialización, y se manejaba un punto de vista constructivista. Desde una perspectiva de la psicología evolucionista se inicia el estudio del comportamiento de consumo a la luz de la evolución, aportando causas últimas en la explicación de las decisiones tomadas por los consumidores y mostrando que los humanos hemos evolucionado preferencias gustativas que hablan del ambiente ancestral en el que vivían nuestros antepasados; compramos productos que sirven como señales sexuales; ofrecemos regalos como medio de forjar, mantener y fortalecer los lazos de parentesco, amistades y alianzas. Además se ofrecen explicaciones a los comportamientos diferenciales de consumo entre géneros (machos y hembras) más allá de puntos de vista constructivistas y de la teoría del rol social (Buss, 2005)

El ejemplo prototipo que muestra el punto de vista del constructivismo es la preferencia de juguetes. El argumento manejado por la teoría del rol social es que los roles de género son impuestos arbitrariamente por una sociedad sexista, y que esto inicia por medio de la imposición por parte de los padres a preferencias de juguetes para niños y niñas; donde se le enseña a los niños a ser más agresivos jugando con camiones y soldados y a las niñas a ser más obedientes, responsables y a asumir un rol menos agresivo al jugar con muñecas y bebés. Esta visión se ha extendido al punto que padres intentan criar a sus hijos con juguetes neutros para no caer en la temprana socialización e imposición de roles de género por parte de la sociedad. En contraste, la psicología evolutiva ofrece otras explicaciones para estos distintos roles, teniendo en cuenta los problemas adaptativos distintos que enfrentaron hombres y mujeres durante un pasado evolutivo. Existe evidencia científica que muestra que infantes que aún no han alcanzado la etapa de desarrollo cognitivo para ser socializados muestran preferencias tradicionales por juguetes asociados a su género (Alexander, Wilcox, &Woods, 2009; Jadva, Hines, & Golombok, 2010). Lamminmäki et al. (2012) midió testosterona en orina de infantes durante sus primeros 6 meses de vida y correlacionó estos niveles con la preferencia por juguetes asociados al género (tren vs. muñeca), en el estudio se encontró una correlación negativa entre el nivel de testosterona en niños con el tiempo de juego con muñecas y una correlación similar se encontró en el caso de las niñas entre el nivel de testosterona y el tiempo de juego con trenes. Preferencia por juguetes típicamente preferidos por niños se ve incrementada en niñas androgenizadas (Berenbaum & Hines, 1992; Hines & Kaufman, 1994; Fausto-Sterling 1992) lo que indica que factores biológicos (ej, niveles prenatales de andrógenos) pueden influenciar el dimorfismo sexual de las preferencias por juguetes. Los niños parecen prestarle mucha atención a objetos que se mueven y a su ubicación; mientras que las niñas parecen asignarle mayor interés a las formas y los colores (Alexander, 2003). Teóricos evolutivos señalan que parece posible que los hombres y las mujeres hayan desarrollado sesgos visuales especializados que optimizan el desarrollo de comportamientos asociados al dimorfismo sexual con un significado adaptativo en la búsqueda y obtención de alimento en el pasado evolutivo del humano. El significado adaptativo de las habilidades espaciales de los machos, dado el posible éxito conferido en la caza de animales, sugiere que la visión del macho es altamente sensible a los objetos que proporcionan experiencia en el seguimiento de los movimientos espaciales de los objetos. Esto es consistente con el hecho que los juguetes, como las pelotas o los carros, son más interesantes para los hombres que para las hembras, porque inducen el movimiento (ej, Eisenberg et, 1982). Mientras que para las mujeres se dio una especialización en su sistema visual, que permite reconocer formas y colores que mejoran el forrajeo de alimentos provenientes de plantas o que promueven el cuidado de los bebés, al tener mejor reconocimiento y memoria. Las preferencias de las niñas por muñecas y colores cálidos (ej, Iijima, Arisaka, Minamoto, & Arai, 2001), y una ventaja femenina en el tratamiento de la expresión facial (McClure, 2000), son todos coherente con esta posibilidad.

En el campo del apareamiento, machos y hembras también muestran comportamiento diferencial de consumo, apoyado en el argumento evolutivo que machos y hembras tienen diferentes rasgos que valoran en el atractivo. Buss (1989) colectó datos de 10.000 personas a través de 37 culturas diferentes y encontró que los machos invariablemente a través de todas las culturas preferían la juventud y la figura como rasgo importante en la definición del atractivo, en comparación con las mujeres, que preferían machos con mayor capacidad económica. Esto predice un mayor esfuerzo en los hombres por la adquisición de recursos, y en las mujeres por mantener el atractivo físico y la juventud. El consumo de productos dirigidos a aumentar el atractivo se llama consumo conspicuo, y las mujeres incurren más en él que los hombres (ej. cosméticos, cirugías plásticas…), en su mayoría encaminados a mantener la apariencia de juventud. Constructivistas sociales podrían argumentar que estos tipos de productos son una de los muchos agentes de socialización que enseñan a los hombres a valorar la juventud y belleza de las mujeres. Mientras que desde un punto de vista evolutivo, estos productos existen en esta forma porque los hombres tienen preferencias evolutivas (Saad, 2006). Los hombres también presentan comportamiento conspicuo, ellos más que las mujeres invierten en objetos que reflejan sus estatus (ej, carros costosos). Saad & Vargas (2009) aportaron evidencia de que los hombres cuando conducen un carro costoso aumentan sus niveles de testosterona, y Guéguen and Lamy (2012) establecieron vínculos entre el estatus del carro que el hombre conduce y su éxito de apareamiento, ellos demostraron que la probabilidad de que las mujeres aceptaran dar su número telefónico estaba supeditada a la condición del automóvil en el que estaba sentado el hombre de la solicitud. Las tasas de éxito en la aceptación de la solicitud a los hombres de los autos de alto, medio y bajo estatus fueron 23,3%, 12,8% y 7,8%, respectivamente.

También se han encontrado diferencias de género en las motivaciones para dar regalos. Dentro de la psicología evolucionista el dar regalos es una manifestación de altruismo recíproco, acuñado por Trivers (1971), el cual es un mecanismo adaptativo que evolucionó como resultado de los beneficios en el fitness por la distribución de alimentos, la formación de coaliciones y la evitación de los depredadores. En el contexto de dar en las relaciones románticas, la necesidad de reciprocidad se combina de forma única con las distintas estrategias de apareamiento de los hombres y mujeres. Específicamente, se encontró que los hombres, en comparación con las mujeres, eran más tácticos en sus motivos para dar regalos y que los utilizaban como un elemento integral y táctico del ritual de cortejo. Los hombres más que las mujeres indicaron el uso de los regalos como una señal para indicar recursos, crear una buena impresión, como medio de seducción, y mostrar el interés a largo plazo (Saad & Gill, 2003).

Específicamente, en dominios donde tanto hombres y mujeres han enfrentado los mismos problemas adaptativos, diferencias en cuanto sexo no fueron encontradas (ej, fiebre como un mecanismo adaptativo contra la infección); por lo que no se esperan diferencias en el consumo de productos que corresponden a dominios donde tanto hombres como mujeres han enfrentado los mismos problemas adaptativos (Saad, 2006). Por ejemplo, ambos sexos han evolucionado las mismas preferencias gustativas por comidas ricas en calorías y grasas, porque el problemas de supervivencia fue el mismo para ambos sexos: escasez calórica en un pasado evolutivo (Drewnowski, 1997). También la preferencia por comidas con especias se da desde un contexto evolutivo por la hipótesis antimicrobiana, donde en climas calientes hay más propensión a la presencia de patógenos en las comidas, y el uso de especias ayuda al control de estos (Billing & Sherman, 1998).

Como opinión personal recalco que en la investigación del comportamiento consumista en humanos en importante tener en cuenta tanto causas próximas (ej. socialización) como causas últimas, explicadas a la luz de la evolución, para tener un mejor entendimiento de nuestro comportamiento y que los miedos sociales a la discriminación de género por parte de estos estudios deben ser superados, ya que la consigna de que todos somos iguales no se cumple ni siquiera de un individuo a otro, ni incluso en gemelos idénticos; por lo que negar las diferencias de género no es la forma de entender que todos merecemos las mismas oportunidades.

*Estudiante del pregrado de Biología de la Universidad de Antioquia.

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